COMMUNICATION RESPONSABLEsmile

 

SOIGNER SA (E-)RÉPUTATION : informer !

Pourquoi communiquer responsable ? Pour ne pas compromettre une bonne réputation, conforter sa « marque » auprès de ses clients comme de ses collaborateurs… Voire auprès de l’opinion publique

L’INFORMATION UTILE ET EFFICACE

SATISFACTION CLIENT ET COLLABORATEUR

À l’ère du numérique et de l’immédiateté où les choses peuvent aller très vite face à des internautes de plus en plus exigeants, mieux vaut veiller à soigner sa (e)réputation ! En termes de satisfaction client, mais aussi de “marque employeur”. Sinon, la sanction peut être sévère.

Comment faire confiance si les produits ou services annoncés comme performants et adaptés à des besoins précis s’avèrent défectueux et décevants ? Une communication responsable sert la crédibilité de votre entreprise, association, organisme public ou privé… Elle intervient dans la performance globale et la réussite sur le long terme de votre activité.

FOURNIR DES INFORMATIONS FIABLES POUR ÉTABLIR LA CONFIANCE

Parler vrai, fournir des informations justes, utiles, suffisamment étayées, et assumer ses responsabilités au regard de la société, signifie communiquer responsable. Car se comporter ainsi répond aux attentes de vos parties prenantes : clients, fournisseurs, bénéficiaires, voisins, partenaires, collaborateurs, salariés, bénévoles…

La confiance s’établit et se renforce par la transmission d’informations suffisamment fiables, de nature à rassurer quant à votre savoir-faire, la qualité de vos produits et/ou services, mais aussi quant aux impacts des activités de votre entreprise sur la société.

 

L’ISO 26000 : LES BASES D’UNE COMMUNICATION RESPONSABLE

La qualité et l’efficacité d’une communication responsable passe par un travail collaboratif transversal, à 360°, méthodique et structuré. Pour entretenir sa bonne (e)réputation, l’entreprise, l’association, la Collectivité territoriale… aura tout à gagner à se conformer aux principes de base du Développement durable et de la Responsabilité sociétale. Ceux décrits par la norme ISO 26000.

Se référer à ce texte normatif non “certifiable” pour élaborer sa communication interne comme externe représente un sérieux gage de crédibilité pour l’ensemble de ses parties prenantes. L’ISO 26000 précise l’objet d’une Communication responsable. Elle donne des lignes directrices et points de repère pour l’élaborer et la mettre en œuvre.

“REDEVABILITÉ” & TRANSPARENCE

Deux des 7 principes énoncés par l’ISO 26000 dans son article 4, « Redevabilité » et « Transparence », donnent le cap d’une Communication responsable. Quelle que soit sa taille, une organisation privée ou publique responsable est redevable auprès de l’ensemble de ses parties prenantes internes et externes. Elle doit leur rendre des comptes sur ses activités et actions. Les informations communiquées viennent illustrer sa préoccupation de recherche permanente d’un équilibre entre les trois aspects du Développement durable : économique, social et environnemental.

Faire preuve de transparence signifie ne pas donner l’impression de cacher certaines données, de les fausser ou de se contenter de quelques approximations. Respecter le principe de « Transparence » conduit l’organisation à gagner la confiance de ses parties prenantes. Dans la mesure où il ne nuit pas à certains droits comme la protection des données personnelles ou le secret de fabrication.

 

COMMENT COMMUNIQUER RESPONSABLE ?

Rendre compte par les faits !

Le contenu d’une communication responsable interne comme externe est alimenté par les faits. Les informations fournies sont précises, vérifiées, actualisées et accessibles, issues d’une collecte rigoureuse en interne comme auprès de ses autres parties prenantes.

INFORMER SANS FAUX-SEMBLANT

Comment s’y prendre ? Selon la norme NF-EN-ISO 26000, la qualité de ces informations dépend de celle du dialogue instauré avec les différentes parties prenantes de l’organisation. La méthode, très efficace, requiert une sincérité et une réelle implication de chacun, de chaque partie prenante dans la démarche, et ce à tous les niveaux de l’organisation.

ASSUMER SES IMPERFECTIONS

La question n’est pas de s’afficher « parfait », très rentable et aussi irréprochable dans sa manière de respecter ses équipes, l’environnement, la société. Personne ne sera dupe et la démarche produire l’effet inverse, fini la crédibilité !

L’exercice consiste plutôt à faire preuve d’une volonté sincère de faire au mieux pour favoriser un développement durable. Mais aussi à montrer son attachement à rechercher en permanence un juste équilibre entre des préoccupations économiques, sociales et environnementales…

AFFICHER SES BONNES PRATIQUES

Un haut niveau de « redevabilité » et de « transparence » par la transmission d’informations issues de faits réels, avec des informations qui répondent aux différents critères énoncés par l’ISO 26000 (exhaustivité, objectivité, opportunité…), ne peut être atteint d’emblée et en totalité. La première étape consiste souvent à identifier et à valoriser les bonnes pratiques, puis à les mettre en adéquation avec les valeurs revendiquées par l’entreprise, association, Collectivité…

Cette norme propose des principes et lignes directrices, et ne peut être confondue avec un référentiel d’exigences. L’avancée est progressive. Le niveau d’exemplarité visé, à plus ou moins long terme, pour un développement durable participe à la crédibilité d’une telle démarche.

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